第一条 为有效处理天津国际油气交易中心（以下简称“交易中心”）的投诉事宜，迅速有效地解决客户投诉，维护交易中心正常经营秩序，最大限度减少损失，根据交易中心有关规定，特制定本管理办法。
第二条 交易商及交易中心指定的第三方机构可以就参与交易中心业务过程中遇到的问题向交易中心提出投诉。
第三条 投诉对象包括对手方交易商、第三方机构、交易中心及其工作人员。
第四条 交易中心针对投诉处理的工作原则：
（一）坚持依法、依规、高效、积极的应对原则，并结合交易中心的行业特点和实际情况进行处理；
（二）坚持保密原则，处理过程中交易中心所有涉及的人员均要严格遵守保密原则，除根据交易中心的规定进行公告的信息外，不得泄露任何相关信息；
（三）对于针对交易商以及第三方机构的投诉，交易中心应尽量促使投诉人与被投诉人双方通过协商方式解决该投诉事件。
第五条 投诉方式：
（一） 电话投诉：022-66190056
022-66190055
022-66190110
（二）邮箱投诉：tjpgx@tjpgx.cn
第六条 受理投诉必须符合以下条件：
（一）投诉人为交易中心的交易商或第三方机构；
（二）投诉人必须实名投诉，交易中心对投诉人的信息予以保密；
（三）有明确的投诉对象；
（四）有具体的投诉内容和投诉要求。
第七条 具有下列情形之一的，交易中心不予受理：
（一）无法确定投诉人真实身份的；
（二）投诉对象或投诉内容与交易中心无关的；
（三）应依法通过诉讼、仲裁等法定途径解决的；
（四）投诉已经被交易中心受理或者正在办理的；
（五）凡不符合事实的虚假或错误投诉，经查实后交易中心对投诉不予受理；
（六） 交易中心认为不应受理的其他情形。
第八条 投诉人通过邮件方式向交易中心投诉时，应当递交下列书面资料：
（一）投诉申请书（也可由交易中心接听/接待人员填写），投诉申请书必须写明：投诉人姓名、所属单位、联系方式、投诉对象、投诉内容及要求；
（二）证据材料（证明所投诉行为的相关证据，若没有则无需提供），投诉应以事实为依据，投诉人应提供尽可能详尽的证据材料。
第九条 投诉人通过电话方式向交易中心投诉时，接听人员应详细记录投诉人姓名、所属单位及联系方式、投诉对象、投诉内容及要求等信息，并经投诉人同意后进行全程电话录音，同时告知投诉人需要将相关的证据材料发送至交易中心指定邮箱。（投诉申请书可以由投诉人直接提供也可由接听人员据实填写）
第十条 交易中心收到相关证据材料后，应及时向投诉人致电，告知投诉人相关的情况说明及证据材料已经收到，会认真审核，尽快将受理结果告知投诉人。
第十一条 交易中心收到相关证据材料之日起（若无证据材料的情况则以收到投诉之日起计算），3个工作日内完成初步审核，决定是否受理该投诉。
第十二条 决定不予受理的，交易中心将以书面形式告知投诉人不予受理该投诉的理由（以邮件的形式回复投诉人），并电话联系投诉人告知其该投诉不予受理的理由，且告知已回复邮件，请其查收。
第十三条 决定受理的，应电话联系投诉人，告知其已受理，将于15个工作日内出具调查报告及解决方案。
第十四条 交易中心客服部负责受理投诉、判定处理投诉的责任部门、收集整理相关信息、跟进事件解决、投诉事件总结、相关资料存档等工作。
第十五条 相关责任部门应于接到客服部通知后，及时调查核实相关情况，出具调查报告及解决方案。
第十六条 客服部负责联系投诉人，告知调查结果及解决方案，投诉人表示同意的，则以此执行，客服部跟进事件直至解决。
第十七条 投诉人如对调查结果或解决方案不满意的，应于2个工作日内提出反馈意见，由客服部继续沟通协商处理。
第十八条 事件解决完毕后的10个工作日内，客服部联系投诉人，进行回访调查，确保投诉事件得到圆满解决。
第十九条 针对交易商及第三方机构的投诉，如经过调查，最终确定其确实存在违约违规行为的,交易中心将根据《天津国际油气交易中心违规违约管理办法》进行相应处理。
第二十条 所有投诉的相关文件进行入卷归档，客服部统一保管。
第二十一条 本管理办法最终解释权归交易中心所有。
第二十二条 本管理办法自发布之日起实行。